购物网站开通“点击通话”功能

来源:百度文库 编辑:16楼社区 时间:2021/09/19 13:31:37
购物网站开通“点击通话”功能
网上购物遇到问题?购物网站有新服务了:不必给我们打电话了,让我们打给你吧!
亚马逊(Amazon.com Inc.)最近就推出了这样一项服务:网上购物者无需打电话、就能向客户服务代表提问。购物者只需在网站上的帮助栏填入自己的电话号码,并说明希望网站“马上联系”,还是5分钟、10分钟或15分钟后,就可以了。信息到达第三方服务公司、总部位于弗吉尼亚州的eStara Inc.后,该公司会在约定的时间帮客户接通亚马逊电话系统、与亚马逊客户服务代表进行电话交流。在经过了一年的测试后,亚马逊今年1月份在其美国、德国网站的所有帮助页面推出了这项功能,这项服务目前也面向法国和英国的一些客户。
在全球拥有5,500多万个活跃客户帐号的亚马逊正在意识到“点击通话”(click-to-call)的潜力;之前,只有几家规模较小的购物网站提供这项服务。去年10月,西尔斯网站(sears.com)在家电用品类的“个人厨房顾问”和“个人洗衣清洁顾问”栏目推出了“点击通话”客户服务。奢侈品手袋的生产商Hermes International SA旗下的Hermes of Paris Inc.在其网站hermes.com的客户服务项下设了一个实时帮助按钮,提供“点击通话”客户服务。J.Crew Inc.也表示,不久将在结算页面和jcrew.com的合身裤子指南页面测试这项功能,在这两个页面购物者往往都需要更多的帮助。
到目前为止,“点击通话”客户服务仍未大行其道,这在一定程度上是因为消费者认为拿起电话,拨打对方付费电话更方便一些。但提供“点击通话”服务的购物网站表示,采用这项新功能,消费者在咨询时遇到互相推诿的事情会少一些。虽然“点击通话”和受话方付费电话可能都是来自于同一个呼叫中心,但通过第三方的信息或因为只在某些网页提供此类服务,购物网站就能明白客户需要询问哪方面的事情。而且,受话方付费电话的号码可能也很难找到。亚马逊的800电话就没有在网站上公布。
零售网站希望这种新功能能提高客户满意度。随著留住客户对这个日间成熟的行业越来越重要,业内公司不断改善传统的、要求顾客首先查阅网站上常见问题一栏的客户服务模式。新的选择包括允许客户通过电子邮件提问,或用即时通讯软件进行沟通,使客户代表能作出实时答复。
Vonage Holdings Corp.、以及eBay Inc.旗下Skype等网络电话服务的兴起,也激起了零售网站对“点击通话”的兴趣。不久,越来越多的购物者将能直接通过电脑和网站联系,不仅可节省手机电话费,即使没有固定电话在旁边也没有关系。
“点击通话”客户服务采用的技术与“点击通话”广告是一样的;随著Google Inc.、雅虎(Yahoo Inc.)开始在自己的网站上测试“点击通话”广告,这种新的广告形式正在越来越受到关注。和“点击通话”客户服务一样,“点击通话”广告使得客户只需在指定空格内填入电话号码,就会得到广告商的联系。Google和雅虎计划对通过此项服务获得的每次通话进行收费,这和他们针对文字广告点击次数收费是一样的道理。
“点击通话”广告并没有迅速得到追捧,原因是消费者对此了解不多,而且他们一般也不愿意将自己的电话号码随便在网上透露。但一些分析师表示,这项技术可能更适用于购物网站,精明的网络用户更倾向于采用节省时间的工具。Nielsen/NetRatings驻纽约的零售业分析师多赫蒂(Heather Dougherty)表示,网络购物者可能也更乐于在网上透露自己的电话号码,因为如果购物的话,他们还要公布自己的信用卡信息呢。亚马逊拒绝透露近期已有多少人用过“点击通话”客户服务。