用80%的精力找到并关注20%的销售明星(二)

来源:百度文库 编辑:16楼社区 时间:2020/09/19 10:21:26
观念革命:正确的选才值多少钱?
培训,是销售业绩管理的“中管理”;绩效考核,是销售业绩管理的“后管理”。重心前置的管理哲学,对销售人才的选拨给予极大的关注。
恐怕没有人会否认,有效的销售人员选拔措施可以帮助一个企业提高销售队伍的整体素质,从而提高整体的销售业绩。但是在重视经济效益的今天,企业会很想知道,这种始于源头的销售业绩管理,即引入有效的选才措施到底可以带来多大的收益?带着这个问题,我们同一家著名企业合作,实地验证销售人才选拔体系的经济效益。
整个验证过程由两部分组成:
1.通过对企业现有的销售人员的大规模心理测评,通过数据分析的结果,确认对个人的销售业绩有显著促进作用的具体的心理因素。在此基础上,构架销售能力的鉴别模型。
2.按照模型对新进的销售人员进行能力测评,同时采集他们的销售业绩数据。经过一定时间间隔后(半年至一年),比较个人的能力数据与业绩数据之间的关系。直观地说,就是要看当初能力测评结果为合格的销售人员群体的业绩是否明显高于结果为不合格的销售人员群体。同时,计算采用选拔体系可以给企业带来的经济效益。
建立选拔模型的过程有较高的专业性,在这里不做详细介绍。我们研究的重点放在分析个人的深层次的心理因素对销售能力的影响方面。所谓深层因素就是指人格特征、个人动机和自我定位三类因素。各方面的研究显示,它们与个人的销售能力有关。
在确定选拔模型后,我们对该企业两个独立销售部门的新进销售人员进行能力测评。表一是两个部门的能力测评结果:数据显示,部门一共有63名销售人员参加了测评。销售能力达到合格标准的有41人,占65%。部门二共有55人参加测评。合格率84%。
九个月后,我们对他们的能力测评结果与销售业绩之间的关系进行分析。衡量销售队伍通常有两个主要的业绩指标:销售额和销售人员流失率。表二是能力测评结果与人员流失率的关系:表二的结果表明,两个部门在销售人员流失率方面的情况有相同之处。即能力测评合格的销售人员群体的流失率,显著低于能力测评结果为淘汰的群体。其中部门一销售能力测评合格的41人,没有一个人离职。而测评结果为淘汰的22人中,3个人在分析数据时,已经离开的销售岗位。部门二测评合格的46人中,17人离职,流失率为37.0%。不合格的9人中有6人离职,流失率为66.7%.即不合格群体的流失率比合格群体高出近一倍。
这个分析结果意味着如果在招聘时只录取能力测评为合格的人员,成才率就会有显著的提高。各种投入销售队伍建设的资源也能发挥更充分的作用。表三进一步分析了能力测评结果与留存的销售人员月平均销售业绩之间的关系:两个部门的数据一致表明,对那些没有离职,仍然坚守销售岗位的人员来说,是否具备合格的销售能力,对销售业绩的影响非常显著。部门一的能力测评合格的销售人员群体的月平均销售业绩比不合格群体要高出168%。而部门二是能力测评合格群体的月平均销售业绩比不合格群体要高出80%。
这样大的产能差异,对企业来说,到底意味着多大的经济效益?我们可以通过以下的公式估算引入选拔模型招聘人才后,相比使用旧的选拔方法,新方法使留存销售人员平均产能提高的程度:
(使用选拔模型后留存业务员总产能- 未使用选拔模型留存业务员总产能)
未使用选拔模型留存业务员总产能计算的结果是对部门一来说,新方法可以使产能在现有基础上提高31%。粗略折算为每年增加3亿多元人民币的销售收入。部门二的产能可以在现有基础上提高13%。保守折算每年将增加8000万元的销售收入。
正如俗话所说:“不算不知道,一算吓一跳”。仅仅是新的选拔方法提高销售队伍的整体产能一项,为企业带来的效益就以成千上万来计算。且不说有效的选拔销售人才的方法还会产生其他方面的受益,例如,减少人员流失带来的机会成本的损失、提高管理效率导致管理成本减少、提高投入资源的应用效益(激励、培训等)、提高队伍士气等。可以说企业在销售人才选拔方面做一些努力,是一本万利的生意。
关注销售经理“识人率”
“欲望、态度、条件。这是我选人的三条标准。”
“好的亲和力、追求成交、有较强的观察力、能够律已,有这四条就能是一个好的销售员。”
出于职业要求,销售经理特别要表现出果断自信。许多销售经理在谈到如何有效地选拔销售人才的问题时,都会自信地说:“选人根本不是问题,我只要一看,基本上就不会有差错。”很少有人愿意公开承认自己在选人能力方面需要帮助。但是在讨论具体的选人问题时,特别是讨论由他们招进来,但是业绩表现很差的销售人员时,大家就会感叹选销售人员的确很难。
一个著名企业的销售主管说,他在面试时,会使用各种方法对应聘人员进行追问。但是他对应聘人员面试表现与在现实中的工作表现能有多大的一致性,心里始终没有底。
由于很难从外在条件判断销售能力,所以在处理选拔人才的问题时,销售经理需要理性地借助一些客观有效的分析手段,挖掘心灵深处的秘密,提高选才的准确性
七大因素造就销售明星
必须主动追求个人作用与工作结果的直接联系,而不只是从道理上理解自己的贡献;在情感上能够承受以不可变通的物质标准衡量自己的工作结果。对自己工作的结果追求物质回报而不是境界或情调;有足够的内在驱动力和持续力支持他们的追求。对自身的情绪、感受和心灵遭遇有足够的调控能力,能够根据外界变化及时调整自己,能及时领会环境中微妙信息的涵义;快速掌握使用陌生知识的基本要领,具备良好的行动能力和沟通行为模式。
对销售工作的关键性任务保持足够的敏感性。不会由于反应迟钝而忽视必须做的事情。
综合各方面研究的成果,我们可以根据七类因素对个人的销售能力进行判断。
需要说明的是,上述七类因素对销售能力的影响有区分性。有些普遍适用于各种销售工作。另一些则是针对特定的销售工作。研究结果显示,个人动机和表达能力属于普遍性因素。领悟能力、价值取向、自我定位、人格特征与销售工作的类型有关。而知识技能的应用面最窄,和特定的销售工作有关。
另外,分析这些因素的方法和手段,有些可以通过观察判断,而有些则必须借助专门的测评工具。具体说来,人格特征、个人动机只能通过专门的心理测评工具进行测评。自我定位、价值导向、领悟能力、表达能力可以借助心理测评工具和观察、面谈的方法分析。对知识技能的判断最容易。可以通过考试,分析简历等方法判断。
下面对七类因素的作用逐一解释。
个人动机是影响销售能力最为关键的一个因素。它影响到销售工作的每一个方面。这个因素反应一种发自内心的,追求特定目标(例如金钱、名誉、地位、创新等)的欲望。当欲望达到一定的强度,一个人就会有足够的内在动力和敏感性去捕捉可以实现特定目标的机会,并在实现目标过程中投入足够的努力和韧性。对任何一种销售工作,个人动机都是必须具备的关键性条件。它与销售工作中的热情、努力程度、韧性、敏感性都有关系。这个因素直接影响到一个人是否能在压力下保持自觉工作,是否追求在工作中发挥个人作用,是否追求以客观的物质标准来衡量自己的工作结果,是否对沟通对象的情感变化有足够的敏感性和自发的应对能力,是否有足够的热情和动力根据外部环境的变化及时调整自我等。
表达能力对销售工作的重要性可以说是不言而喻。但是通常在分析这个因素时容易出现一个误区,就是把话多与表达能力好划等号。其实能够滔滔不绝地说话并不等于具有良好的表达能力。对销售工作而言,首先是要能把话说清楚。别人要能听懂。其次是有逻辑性,不要自相矛盾。有了基本的表达能力,接下来的要求就是表达的通俗性与生动性。通俗性就是能够使用大众化的语言表达自己的想法。生动性反映一个人在表达时能否使用多种表达方式(例如手势、表情、肢体动作、音调变化、使用比喻、讲故事等)。另外还有重要的要求是表达的积极性与礼貌性。积极性表现在总是以正面的、促进的、爱护的语调和用词来表达自己的看法。礼貌性表达则会避免使用另对方不快或反感的词汇或语调。
人格特征代表一个人稳定一致的行为表现。这种稳定性和一致性基本上不受外界条件变化的影响。比如说有的人不管在顺境还是逆境中,总能表现出乐观的态度。总是嘻嘻哈哈的。只要不是灾难真的降临,不会去过多考虑不利的情况。而另外一些人则总是忧心忡忡。即使一切都很顺利,也总是为即将到来的麻烦担心。另外,如外向、细腻、鲁莽、幻想等都代表不同的性格特征。人们通常认为,优秀的销售人员需要具备外向、冒险的人格特征。因为这些特征有利于销售人员主动地与客户交流、敢于为争取机会而采取果断的行动等。但是研究证据显示,还没有一种人格特征能在各类销售工作中,对销售业绩有稳定的影响。但是我们的研究数据表明,人格特征对销售业绩的影响与企业的文化特征和销售工作特征有关。例如在强调竞争、鼓励人际关系的合理冲撞的企业环境中,焦虑、敏感的人格特征对销售业绩有负面影响。对主要依靠个人单打独斗的工作环境中,沉着、果断、冒险敢为的人格特征对销售工作有正面的促进作用。
自我定位是一个人在处理具体事物时自发扮演的角色。人们常说:“人生就像一场戏”。而人生戏剧的情节发展在很大程度上与每个人自己选取的角色有关。这种对自己角色的定位,会影响到采取的具体行动。例如,有的人在面临权势人物时,会不自觉地选择从属的角色。而另外一些人则把自己定位在平等的位置上。在销售工作中,有一种可以称为社会成熟性的角色定位对工作结果有显著影响。以不成熟的角色定位与他人交流时,一个人往往表现为直率、天真、不注意自我防范。电影《天下无贼》中的傻根就是这方面的极端例子。在销售工作中,这样的角色定位容易刺激客户在交易过程中脆弱的情绪平衡,同时会诱发客户一些超乎寻常的行动,最终对销售业绩产生消极影响。还有一种叫做非从属性定位对销售业绩也有负面影响。这是一种高人一头的角色定位。如果一个销售人员在心中不自觉地把自己摆在高于“上帝”的位置,其销售结果如何可想而知。
价值取向代表个人对特定事物的重要性的判断。例如:面子、权力、生活地域、生活方式等。对销售工作而言,有一种价值取向很重要:功利主义的价值取向。具有这种价值取向的个人,十分看重对自己努力的物质回报。他们同时也十分重视保护自己的物质回报,不容忍他人分享自己的努力,有时甚至会表现为吝啬。这种价值取向与销售工作的物质导向和个人主义性质相吻合。需要指出的是,功利主义不是简单的自私自利,而是强调自己的努力必须得到物质回报,并且不容许他人侵占,但他们不去侵占别人的利益。而且在自己的物质回报得到确认后,并不排除与需要的人们分享的可能性。功利主义是一种普遍适用于各类销售工作的价值取向。而有些价值取向只适用于特定类型的销售工作。例如,如果一个人很看重社会地位,就不适于从事社会地位相对较低的销售工作。如果一个人很看重生活的舒适性,就不容易在相对比较艰苦的地方做销售工作。
领悟能力对销售工作的影响主要与销售工作的变化性和情感色彩浓厚的特点有关。它主要表现为非课堂学习能力和对环境中事物变化的感受能力。非课堂学习能力的特点有就是论事、因地制宜、触类旁通等。不需要课堂学习的系统性、连贯性、全面性、逻辑性。而是用什么学什么,用多少,学多少。学是为了马上用。而不是追求学问。由于销售工作的变化性比较大,销售人员往往需要在短时间内向客户介绍自己并不熟悉的知识。如果按照课堂学习的要求进行,就无法把握销售机会。销售工作的变化性还表现为客户情感体验不易预测的起伏。如果销售人员能够及时觉察到客户情感的起伏,就能够采取相应的应对措施。由于产品的复杂程度不同、客户对象的素养水平等因素的不同,对领悟能力的要求也有区别。一般说来,比较简单的产品,客户比较直爽淳朴,对领悟能力的要求就比较低。
知识技能对销售工作的影响,与具体的销售内容有关。因为这个因素涉及的是个人对具体产品的知识,对具体工作场合和地域的文化特征和习惯的了解,以及一些基本的销售技能等。知识技能对销售工作基本上是锦上添花的因素。
上面是对七类因素的简单介绍。我们的研究还发现,其他一些因素在一定范围内,对销售工作也有正面的影响。例如,良好的行为习惯或是高度理性的行事作风,有助于取得良好的销售业绩。另外,虽然漂亮与销售业绩没有明显的联系,个人的有些外观特征会影响销售工作的结果。例如,选拔销售人员时,应该避免容易引起特定的客户对象消极反应的外观特征。例如卖减肥产品的一般不应该找体态丰满的销售人员。
动机——摘取销售王冠的驱力
动机是一种在人的下意识的领域中影响行为的心理因素。也就是说,个人通常并不能清醒地意识到自己的动机特点。只是不时地感觉到一只无形的手在指挥自己的行动。同样,仅凭从外部进行观察,也很难把握一个人的动机特点。因此,需要借助特别的心理工具,也就是《个人情态量表》,才能对动机进行有效的判断。
人们总是会感到有一些微妙的东西存在,对一个人的销售能力有重大影响。只是它们若隐若现,难以琢磨。大量的研究发现表明,人的社会性动机就是这样的因素。
世界著名的心理学家,哈佛大学教授麦克里兰博士在《人类动机》一书中指出,社会性动机对销售业绩有直接的影响。特别是根据他的研究,高成就性动机与出色的销售业绩有关。
按照麦克里兰博士的定义,动机反映了个人追求特定目标状态的内在的欲望或需求,例如品尝美味的食品、创造出与众不同的产品或方法、得到大家的爱戴等。一个人针对某个目标的动机越强,他/她希望达到目标的愿望或内在动力也越强。就越有可能自发地采取为实现目标所需要的行动。
他同时指出,动机是一种在人的下意识的领域中影响行为的心理因素。也就是说,个人通常并不能清醒地意识到自己的动机特点。只是不时地感觉到一只无形的手在指挥自己的行动。同样,仅凭从外部进行观察,也很难把握一个人的动机特点。我们需要借助特别的心理工具,也就是《个人情态量表》,才能对动机进行有效地判断。《个人情态量表》使人们第一次能够有效地分析影响销售能力的最为关键的动机因素。它的问世被麦克里兰博士称为解决了五十多年来困扰着研究人员的一个难题。
麦克里兰博士强调,有三种社会性动机与人们生活工作关系最密切:成就性动机:追求个人成功、发挥个人效率、体现个人作用的愿望。希望通过自己的努力取得达到或超越公认的优秀标准的具体现实的结果。
亲和性动机:与他人维持友好、和谐、温暖关系的愿望。希望被别人喜欢、接受。
影响性动机:要对别人施加个人影响的愿望。希望自己的意志对别人的思想、情感、和行动产生影响。
在麦克里兰博士的研究基础上,我们对动机影响销售业绩的进一步研究表明,上述的三种社会性动机都与个人的销售能力有关。为了对动机和销售业绩的关系有更明确的认识,我们在跨文化、跨行业的环境中,使用《个人情态量表》,采集了多家公司的销售人员的动机特征与销售业绩数据。图1~4显示出三种社会性动机与销售业绩的联系特点:图中的数据是根据业绩进行区分的优秀销售人员群体和一般销售人员群体之间,三种社会性动机特征的比较。就单项动机分数比较,优秀与一般业绩的销售人员之间,有如下差别:
1. 优秀销售人员的成就性动机得分较高;
2. 优秀销售人员的影响性动机得分较高;
3. 在亲和性动机方面,规律性不稳定。
进一步分析显示,优秀与一般业绩的销售人员的个人动机得分的整体模式有明显差别。
1. 从整体看,出色的销售人员的三项动机的得分呈V形结构;
2. 业绩一般的销售人员的三项动机的得分模式呈倒V形。
综合对单项动机和整体模式的分析,我们的结论是优秀的销售人员往往具有:
1. 较强的成就性动机;
2. 亲和性动机与影响性动机的强度保持适度的平衡。适度平衡的具体涵义就是亲和动机不能过分强于影响性动机。
我们的研究结果表明,销售人员的动机特征与销售业绩有直接的联系。例如,对美国的一家著名的金融服务公司的数据分析结果显示,以动机特征符合上述要求的销售人员群体与不具备合格动机特征的销售人员群体作对照,前者拥有的客户数较后者要多395家。同时,前者销售成功的服务项目比后者多753项。
从上面的讨论可以得出一个结论。在市场竞争白热化的今天,销售人员的动机特征是否合理,是销售队伍的管理人员不可忽视的一件事。因为销售人员的动机特征直接关系到他们能否在工作中发挥有效的作用,取得理想的销售业绩。打造王者之师,需要一批具有良好动机特征的销售人员。“一万年太久,只争朝夕”。在各行各业追求以量子速度发展的年代,企业必须以最快的速度发掘和吸收理想的销售人才。
销售经理们,想选对销售明星吗,请先了解销售——
你所不了解的销售
它是一种个人主义色彩浓厚的工作。
它是具有强烈物质导向的工种。
它是需要在压力之下表现出高度自觉性的工种。
它是一种情感体验丰富的工种。
它的工作内容具有高度的变化性和流动性。
有效地选拔销售人才,需要对两方面的问题有比较系统的认识。首先要了解销售工作的本质特征,这样对能力的要求才会“有的放矢”。其次是在明确销售工作特点的基础上,掌握影响销售人员能力的关键性因素。全面准确地了解影响销售能力的要素,可以使我们对应聘人员进行有针对性判断。如果对需要考察的内容没有明确的认识,人才选拔的过程无异于“盲人摸象”。
一个被实践检验出来的道理是,对比其他职业,好的销售人员是很难培养出来的。一个人如果不具备必要的条件,无论自己如何努力,别人怎样帮助,也很难成为优秀的销售人员。对这一点,无论中国还是国外的销售经理,看法都是一致的。
之所以如此,是因为销售是一个需要高匹配度的职业,而它的特质又如此突出:1.它是一种个人主义色彩浓厚的工作。一种责任和权利与个人直接相关的工作。销售人员的个人作用直接影响工作的最终结果。销售人员很难把自己在工作中的过错推给他人,别人也很难去抢功。尽管现代企业管理中强调团队销售,销售工作仍然无法回避个人色彩突出的特征。
2.它是具有强烈物质导向的工种。主要表现为衡量工作结果的标准是彻底的物质化。物质化的标准客观明确,没有丝毫可以模糊的空间。因此销售工作不同于艺术类职业。后者虽然也是个人主义色彩浓厚的工作,但是衡量工作结果的标准有很大的感性成分。从事艺术工作可以有精神上获得满足的机会。但是“阿Q精神”或“精神胜利法”在销售职业中没有立足之地。
3.它是需要在压力之下表现出高度自觉性的工种。这个特点与上面两点有直接的关系。个人主义特征鲜明的工作对自觉性有很高的要求,而业绩衡量标准的客观性和不可妥协性又给个人造成很大的压力。销售经理们普遍认为,优秀的销售人员不是靠外力压出来的。没有自觉性,别人如何施压都是无效的。
4.它是一种情感体验丰富的工种。对销售人员的具体工作内容的剖析显示,其主要部分是管理由各种因素造成的客户和自己的情绪变化。采取各种措施把客户的情绪调整到有利于作出购买决定的状态。实际上,客户的任何一个购买决定,在很大程度上由情绪感受左右,是感性决策。
5.它的工作内容具有高度的变化性和流动性。首先,销售工作的重点是管理客户和自己的情绪感受。而人的情感是一种非常不稳定的因素。喜怒哀乐出现,不受时间地点限制,来无踪去无影。其次,销售工作必须以他人为主导,所谓“顾客是上帝”。按照别人的节奏安排工作的后果必然导致自己工作内容的不可预测性和变化性上升。还有影响销售工作的潜伏因素众多,例如市场、产品、资金等。所以,按照规定、习惯、计划等流程化的方式工作,对销售人员是一种奢侈。