面向集团客户信息化服务的移动运营体系分析

来源:百度文库 编辑:16楼社区 时间:2020/12/02 22:52:24
徐志发 陈更新
泰尔网 2006-07-09 19:58:24  来源[电信科学]
【关键词】  转型  信息运营
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1、影响移动运营商面向集团客户信息化服务的主要因素
集团客户是各运营商的战略客户和重要收入来源,在企业转型时期集团客户更是企业间的战略争夺焦点。政府信息化、企业信息化、行业信息化构成了运营商外部信息化的主体,而这都可以归结为运营商面向集团客户的信息化,面向集团客户的信息化服务是“信息运营”的最重要的组成部分(下文中的集团客户运营即指面向集团客户信息化运营)。
由于种种原因,移动运营商在拓展集团信息化业务时,遇到了很多困难,这其中有市场竞争激烈、政策管制的因素,也有公司自身的因素。开拓集团客户信息化市场是综合性系统工程,需要整个公司资源的通力配合。结合移动运营商的特点来看,目前影响集团客户信息化服务市场开拓的主要因素有:
●网络资源:虽然拥有庞大先进的通信网络,但是移动运营商在接入层管道、光缆资源方面相对于固网运营商仍很缺乏,而最后一公里接入始终是制约移动运营商发展集团客户的瓶颈。
●组织架构:移动运营商多年来多专注于移动语音业务,公司的组织架构、资源配置均以移动语音业务为中心,对数据业务,特别是集团客户的数据业务缺少统一管理。并缺少为集团客户服务的专业维护体制和维护人员。
●运营流程:目前面向集团客户的业务开发、实现、保障等流程涉及环节多、效率低,需要调整、优化。
●产品开发:产品开发缺乏统一规范指导,没有形成完整的产品生命周期管理。
●营销方式:各类业务宣传、受理界面相互独立,没有统一的业务人口,很难相互引导带动,资费也不够灵活。
●合作模式:没有好的商业模式,不能充分调动社会力量,对代理商缺乏有效的管理,对集团客户缺乏有效的服务机制和流程。
●支撑系统:目前集团客户业务变更和业务资源分配工作需要通过客户经理手工完成,成本高,效率低。产品相关支撑系统接口复杂,扩展性差,难以支持合作伙伴业务模式。
这其中很多因素互为因果、互相关联,大多数都是传统的运营体制局限性所带来的副作用,这些问题在信息化转型过程中必须尽快解决,下面的分析主要依据中国移动公司的相关信息。
2、集团客户信息化运营的理论基础—eTOM参考模型
电信运营是一项极其复杂的企业活动,它需要市场营销、客户消费心理、网络建设、网络维护、企业管理等多个领域的知识与经验,对于竞争极为激烈的集团客户市场来说,就更需要一套完善的运营理论做指导。
经过多年探索,国际上的一些标准化组织、电信运营商以及电信设备商、开发商总结出了一套比较完善模型—eTOM,使电信运营过程逐步走向了标准化、规范化和科学化,并且使纷繁复杂的业务过程(流程)成为可量化、可穷举的过程。国际上多数知名的运营商已经参照这些模型,对已有的公司运营流程和IT系统进行了改造,在提高工作效率、改善客服水平、提高市场响应速度等方面取得了明显效果,因此移动运营商也可以参照这些模型来完善自身业务流程,尤其是完善集团客户的工作流程,以提高对集团客户的支撑能力。
TMF eTOM对电信运营企业的环境进行了整体描述,eTOM将企业环境分为三部分:战略、基础设施和产品过程组(strategy,infrastructure and product,SIP)、运营过程组(operations processes,OPS)、企业管理过程组(enterprise management,EM)。运营过程是eTOM的核心。它既包括日常的运营支撑过程。也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程,以及销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。
eTOM模型的各个功能组的划分如图1所示。

图1 eTOM Levell视图
eTOM模型来源于电信运营企业的实践,与电信运营企业中的各项企业活动以及所涉及的组织、人员与资源密切对应。简单来讲,eTOM模型可以从两个主要的视角来进行描述定位企业运营工作,一个是CIO(首席信息官,可以理解为公司的IT部门负责人)视角,一个是CEO(首席执行官,即公司老总)视角。CIO视角主要从模型的横向角度观察,侧重考虑公司运营相对独立的各类组织和各类资源(当然CIO视角下的诸多问题也是CEO所关注的,后面还会解释);CEO视角主要从模型的纵向视角观察,重点关心公司的各项活动(这里主要考察的是生产活动)是如何充分利用公司各项资源完美实现,落实到eTOM模型主要就是一个端到端流程的问题。
首先简单看一下CEO视角下的集团客户运营的相关问题。
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